Objetivo

Desenvolver soluções em serviço que proporcionem aos colaboradores entregar mais valor ao cliente final.

Minha atuação

Como Designer de Serviço atuei neste projeto da fase de Discovery à entrega das soluções de serviço. Elaborei os roteiros de entrevista, reuniões e dinâmicas dos workshops. Conduzi os encontros com colaboradores e board diretor. Elaborei artefatos de serviço, jornadas de usuário e propus melhorias gerenciais. Realizei também entrevistas de profundidade com clientes e colaboradores, além de ter facilitados grupos focais.

Contexto

A Expanzio se posiciona como Maga da Lei pela sua eficiência e qualidade no serviço prestado. E como parte do planejamento estratégico, contrataram a Oni | Design de Negócios para desenvolver soluções de serviços reforçar seu posicionamento de marca e aumentar a satisfação de seus clientes.

Discovery & Imersão

Para a etapa de Discovery & Imersão, realizei entrevistas de profundidade, grupos focais e pesquisa quantitativa.

Nas entrevistas de profundidade investiguei com os clientes possíveis quebras de serviço e as forças da Expanzio. E nas pesquisas quantitativas, coletei insumos da percepção de entrega e valor pelos clientes.

Já nos grupos focais, explorei com os colaboradores o que mais impactava no dia a dia de trabalho de cada um e os benefícios de se trabalhar na Expanzio.

Redesenho da Experiência

Para sanar as dores dos públicos externos (franqueadores) e internos (colaboradores) realizei grupos de trabalho com os colaboradores e sócios da empresa. Nesses grupos discutimos possíveis soluções, impactos de cada proposta e a prioridade de cada uma delas.

Usamos o blueprint de serviço como ferramenta norteadora para as discussões e dinâmicas de Design Thinking para gerar as opções de soluções.

Soluções e melhorias

Foram geradas mais de 50 soluções de serviço que iam desde melhorias gerenciais até a oferta de amenidades, brindes e souvenires aos franqueadores.

Entre as soluções mais importantes destacam-se:

1. Maior autonomia para os colaboradores

Para atender às dores e demandas dos clientes conforme a proposta de valor da Expanzio, desenvolvemos diversas soluções para aumentar a autonomia dos colaboradores.

2. Reestruturação comercial

Para se adequar à proposta de valor da Expanzio e com o objetivo de melhorar a satisfação nos projetos da empresa, propomos uma reestruturação no setor comercial e nas propostas ofertadas.

3. Ritos e amenidades

Criamos ritos e marcos de projetos que aumentam a percepção de entrega de valor para os clientes e tornam a estrutura de trabalho mais clara e fluída.

Entrega

Entregamos o blueprint de serviço com as soluções associadas a cada etapa e personas. Priorizamos as soluções propostas por o grau de relevância e esforço de implementação. Detalhamos os custos, riscos e indicadores para acompanhar a aplicação de cada proposta. Foi entregue também o canva de inovação criado para o projeto.

Resultados

Maior autonomia para os gerentes de contas e clareza para os franqueadores das etapas de projeto, reduzindo a ansiedade e quebra de serviço.

Entendimento do diferencial competitivo de estar associado ao nosso cliente através artefatos de serviço e clareza da entrega de valor.