Objetivo

Gerar uma nova experiência de serviço que aumente o engajamento do paciente no tratamento proporcionando uma melhora mais rápida.

Minha atuação

Atuei como Designer de Serviço na condução e facilitação de workshops e auxiliando os fisioterapeutas na construção de artefatos e dinâmicas de gamificação e jornada de usuário.

Contexto

Devido à mudanças no modelo de remuneração do planos de saúde, a clínica de fisioterapia passou a ser paga por CID e não mais por serviço. Dessa maneira quanto antes o paciente for tratado e mais rápida for sua alta, maior o ticket médio da clínica.

Conhecendo o paciente

Para entender como poderíamos estimular o paciente a seguir com o tratamento em casa, criamos um grupo de trabalho com todos os fisioterapeutas da clínica e com a equipe administrativa (recepcionistas) para colaborarmos na construção do novo serviço da clínica.

Durante os workshops e encontros estimulamos os colaboradores da clínica a investigarem com os pacientes suas necessidades e expectativas com o tratamento. Assim, criamos uma série de personas para estimular o desenvolvimento de soluções personalizadas e que atendessem a necessidades de cada perfil de paciente.

Idoso

Já ´´e avô ou avó. Está aposentado e seu maior desejo é socializar e poder voltar a brincar com o netinho.

Atleta

Pratica esportes regularmente, se lesionou e quer voltar o quanto antes pra atividade física. É competitivo.

Responsável pelo lar

Pessoa que mora sozinha ou que tem a responsabilidade de gerir as tarefas domésticas. Seu principal objetivo é voltar a cuidar da casa sem dores.

O normal

Pacientes que não se encaixam nos perfis acima. No geral consideram a fisioterapia chata e monótona, por isso querem terminar o tratamento o quanto antes. Tendem a abandonar as sessões.

Uma experiência única

Com o entendimento dos diferentes perfis, elaboramos uma série de soluções e experiências focadas nessas personas.

Separamos os colaboradores da clínica em equipes e cada uma ficou responsável por propor soluções, desenvolver protótipos (MVPs), e testar com os pacientes.

Apesar de uma construção única para cada perfil de paciente, as propostas convergiram para o mesmo objetivo, mas com especificidades por público. Os colaboradores, de maneira geral, propuseram gamificar o tratamento.

Essa gamificação traz elementos lúdicos para os exercícios. Ela conecta o tratamento com as necessidades e expectativas de cada paciente, e gera uma leve disputa para ver quem se recupera mais rápido nos perfis mais competitivos.

1. Idoso

Simulação das atividades cotidianas e que se conectam os desejos do paciente (ex.: levantar o neto). Sessões em grupos para socializar.

2. Responsável pelo lar

Adaptação do tratamento para simular as atividades diária e estimulo para a realização de atividades domésticas de acordo com as capacidades motora do paciente.

3. Atleta

Estimulo à competição de quem se recupera antes. Evidência do avanço do tratamento por meio de quadro de medalhas e adaptação dos exercícios para a realidade pré-lesão.

4. O normal

Etapa de anamnese focada em entender qual a limitação e perfil do paciente (sociável, competitivo, mão na massa). Adequação dos exercícios à realidade do paciente.

Entrega

Foi entregue book com a nova jornada de serviço por perfil e com todas as soluções desenvolvidas, como aplica-las e como testá-las. Entregamos o template de inovação que usamos ao longo do projeto e que foi desenvolvido para a clínica. O painel permite o acompanhamento da implementação das soluções.

Resultados

Ainda no estágio de MVP, foi percebido uma redução no tempo de recuperação dos pacientes que participaram das experimentações. Também percebemos um aumento no Net Promoter Score (NPS) das sessões.

O processo permitiu aos colaboradores se tornarem proprietários da inovação na clínica, além de a importância de trazer os pacientes para dentro do desenvolvimento do tratamento.